客服工作目的

1.解决疑问，促进销售

售前客服通常需要解答客户对商品、对服务和对物流的咨询。售前客服应从专业的角度为客户提供商品信息，针对客户的需求推荐合适的商品，催促客户及时下单，付款，尽量提高化率和客单价。

售前客服应该具备专业的商品知识，了解每件商品的特点，熟悉买家端下单的操作流程，以及面对客户讨价还价时需要的谈判技巧。针对客户经常提出的问题，建立一个完整、全面的常用话术文档，可以提高客服的日
；馗葱。

2.提升买家体验，安抚买家情绪

售中客服的任务主要是为买家提供物流信息，在发货之后第一时间给买家发一封提醒邮件，告知买家物流服务商和物流跟踪单号，以及预计可以送达的时间。如遇特殊情况导致物流延迟，客服应及时、主动地联系买家，说明情况并尽量协助买家查询物流信息，安抚买家情绪。

3.解决售后问题，降低纠纷率

售后客服的任务是处理买家收到货之后的事宜，在买家对商品没有意见的情况下，引导买家给商品留下好评，这对店铺评分及缩短资金回款周期都有好处。如果买家对收到的商品有使用方面的疑问，那么客服要指导买家掌握使用方法。如果出现商品质量问题，或者买家对商品不满意想要退货退款，就要求客服有一定的应变能力，一般情况可适当给予优惠和部分退款，既要让买家满意，又要权衡利弊尽量减少损失。有时候可能会遇到恶意差评骗取好处的买家，不给好处就给差评，客服在处理这些恶意买家的差评时，可以在差评下面进行合理的解释，让后面的买家在下单时不受此差评的影响。另外，还要筛选出这些恶意买家，建立黑名单，做好记录和防范。

售后客服需要经常面对买家情绪不好的情况，客服需要具备
；砟芰，擅于安抚买家情绪，积极解决纠纷问题，引导买家留下正面评价。

客服工作原则

1.积极主动，主导沟通

客服不能机械地应对客户提问，当客户提出一个问题时，客服应尝试理解客户问题背后的动机。比如，当客户提出问题“这件衣服除白色外，有黑色吗?”客服可以尝试了解客户为什么想要黑色的衣服，客户提出这个问题背后的原因可能有:客户不喜欢白色;客户体型丰满。

穿黑色显瘦;客户所处地区排斥白色的衣服;客户因要参加某活动需要黑色衣服等。如果客服机械地回答“没有黑色”，那这个客户很可能就流失了;如果客服了解了问题背后的动机，京

能针对客户的动机推荐其他可以满足需求的商品。

客服工作应尽量做到以下三点

提供解决方案，让买家可以选择。无论是售前推荐商品，还是售后解决问题，客服都应主动为客户提供解决方案，并且尽可能提供一套以上的解决方案供客户选择。

话语柔和，善解人意
；坝锶岷颓浊，让客户感觉到在与人沟通，而不是在与机器沟通。网络沟通因没有语气语调和面部表情，信息传达会有部分缺失，客服可以用笑脸表情和英文流行网络用语来弥补，拉近和客户的距离。

多做一些，让客户安心。如果物流延迟，客服可以主动告知客户物流运输情况，主动提供必要的信息可以让客户在购物和等待的过程中更有安全感，减少纠纷，提高好评率。

2.实事求是，控制期望值

客服不能为了达到销售目的做过度宣传，也不能为了暂时敷衍客户提问做过度承诺

？头答复应以实事求是为原则，客户会对客服做出的承诺产生不同程度的期望值，客服应控制客户的期望值在可兑现的范围内。

3.承担责任，安抚情绪

客户发起售后咨询通常是因为某些原因造成这次交易不愉快，客服在接待售后咨询时应以安抚客户情绪为第一要素。

客户提出的理由可能是卖家的责任，也可能是物流责任，甚至可能是客户自己的责任，客服面对客户提问应第一时间安抚情绪，再分辨责任。如果是卖家的责任，客服应第一时间承担责任，补偿客户损失;如果不是卖家的责任，客服可以表示对客户困扰的理解，并且积极主动地帮助客户解决问题。